看點(diǎn):建行煙臺(tái)分行 適老服務(wù)巧解“銀發(fā)辦事潮”
(相關(guān)資料圖)
膠東在線11月11日訊(通訊員 郝麗紅)每月24日,建行煙臺(tái)分行清萊路支行總會(huì)迎來大批老年客戶集中辦理業(yè)務(wù)。10月24日的這一天,支行客流量較平日猛增,面對(duì)突發(fā)高峰,工作人員通過提前規(guī)劃分流、靈活調(diào)整服務(wù)、細(xì)化適老舉措,最終把客戶平均等待時(shí)間控制在15分鐘以內(nèi),用效率和暖心贏得了老人們的認(rèn)可。
首先是提前規(guī)劃,按需分流省時(shí)間
根據(jù)老年客戶的業(yè)務(wù)需求精準(zhǔn)引導(dǎo):部分取款為整百的客戶,由工作人員引導(dǎo)至ATM機(jī)操作,避免窗口排隊(duì);僅查詢工資到賬情況的客戶,被帶到智慧柜員機(jī)前,工作人員一對(duì)一指導(dǎo)查詢步驟,快速完成業(yè)務(wù)辦理。
靈活調(diào)度,貼心服務(wù)有溫度
高峰時(shí)段,支行迅速調(diào)整服務(wù)安排:開啟臨時(shí)柜臺(tái),3個(gè)現(xiàn)金窗口全部啟用,其中一個(gè)為常設(shè)“愛心助老窗口”,主要服務(wù)行動(dòng)不便或業(yè)務(wù)復(fù)雜的老人,大堂經(jīng)理不停在等候區(qū)巡視,看到老人排隊(duì)時(shí)間久,主動(dòng)遞上熱水。考慮到部分老人視力及聽力不好,溝通費(fèi)勁,員工提前準(zhǔn)備了老花鏡以及放大字體的手寫版提示牌,靠著“寫字交流+手勢(shì)比劃”,確保服務(wù)不打折扣。
細(xì)節(jié)補(bǔ)位,延伸關(guān)懷更周到
除了辦理業(yè)務(wù),支行還在細(xì)節(jié)處做足關(guān)懷。趁客戶等待或業(yè)務(wù)間隙,工作人員用智慧柜員機(jī)演示電子查詢功能,教老人怎么用手機(jī)查余額,幫他們熟悉數(shù)字工具;勞動(dòng)者港灣里,除了常備的老花鏡、急救箱,還新添了血壓儀,老人等候時(shí)可以免費(fèi)測(cè)血壓,貼心又實(shí)用。
這次順利應(yīng)對(duì)“銀發(fā)高峰”,其實(shí)是清萊路支行長(zhǎng)期做優(yōu)適老化服務(wù)的一個(gè)縮影。平時(shí),支行會(huì)組織員工學(xué)手語,每季度還會(huì)辦“銀發(fā)服務(wù)日”活動(dòng),把“多往前一步服務(wù)”的想法落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)。常來的李大爺說的:“來這兒辦事,心里踏實(shí)。”現(xiàn)在,支行還在不斷完善這些暖心服務(wù),讓老人們辦事更省心。
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